PROGRAMA DE LA JORNADA

9.15h Recepción asistentes:

9.30h- 11 h: Primera parte: ​

Sobre aspectos generales que deben tenerse en cuenta en las respuestas de la entidad a las quejas y reclamaciones de los clientes, destacando:

1.1.   Recordatorio sobre normativa aplicable al SAC: Ley 44/2002, Orden ECO/734/2004 sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y Guía sobre criterios de organización y funcionamiento de los SAC del Banco de España y el propio Reglamento del SAC de la entidad. 

• Revisión de aspectos relevantes del SAC, como la importancia del SAC, funciones, la autonomía del SAC, su encaje en la organización, remuneraciones, conflictos de interés en el titular del SAC, retribución variable ligada a la consecución de objetivos del SAC.
• El SAC como palanca estratégica para afianzar clientes actuales y llevar a cabo mejoras operativas y estratégicas.

1.2.   Canales de comunicación y reporte

1.2.1.     Seguimiento e implementación de medidas de mejora: comités que aporten mejoras en la comercialización de productos

1.2.2.     Procedimiento de seguimiento de las reclamaciones presentadas ante el BdE

1.2.3.     Consistencia de datos reportados en los Estados reservados y el Informe Anual.

1.3.   Elementos que se deben tener en cuenta al preparar la respuesta a la queja o reclamación recibida, como, por ejemplo:

 1.3.1.     Identificación del tipo de reclamación o queja recibida

1.3.2.     Identificación de quien reclama.

1.3.3.     Representación y autorizaciones a abogados.

1.3.4.     Forma, requisitos y contenido de las respuestas, en aplicación de lo establecido en la Guía sobre criterios de organización y funcionamiento de los SAC del Banco de España, la de la Orden ECO/734/2004 sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y el propio Reglamento del SAC de la entidad.

1.4 Reclamaciones ante el del Banco de España.  Informes. Actuaciones de la entidad frente a los Informes.  

11h-11.30h Pausa café

11:30h-13.30 h:     

 1.4.   Buenas prácticas bancarias establecidas por el DCE del Banco de España (BdE) a tener en cuenta en la tramitación de las reclamaciones y quejas. Análisis de los principales aspectos de las últimas Memorias del BdE y en el Compendio de Buenas Prácticas del Banco de España, como, por ejemplo, i) comisiones de reclamación de posiciones deudoras, ii) comisión de apertura, iii) otras comisiones, iv) transparencia, v) seguro, vi) INE, vii) cláusulas contractuales específicas (cancelación anticipada, vencimiento anticipado y costes, interés de demora, modificación de condiciones generales, etc.).

1.5.   Criterios jurisprudenciales y de otras autoridades (como la AEPD) que afecten a las respuestas de las reclamaciones a clientes en los temas referidos en el apartado anterior.

1.6.   Especial referencia al impacto que tendrá en las respuestas del SAC a sus clientes la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia. El requisito de procedibilidad en las reclamaciones de clientes ante las entidades financieras.

1.7.   Nueva normativa en curso que puede impactar al SAC: ADCF, PLSAC, nueva DCCC, acciones colectivas, etc.

 13. 30 h-14 h: Conclusiones y turno de debate.