Asistentes


ABANCA SERVICIOS FINANCIEROS, EFC, S.A
Jesús Suárez López

Manuel Sánchez Lois

ASESORES JURIDICOS ALEMANY Y ASOCIADOS S.L.U.
Marta Alemany

ASNEF
Pilar Morona 

Ana Morales Rosado

Juan Miguel del Moral

Sonia Redondo

Vicente Reig Payá

Leticia Martinez-Avial Olaso

Covadonga Moreno Lorite

Jorge Collado Salas

José Cruz Jiménez 

Ignacio Pla 

Juan José Matías

ASNEF-LOGALTY S.L.
Manuel Uguet Castro

Jose Luis Martinez Tellez

Mª Dolores Pescador Castrillo

ASSOFIN
D. Umberto Filotto

AXA PARTNERS SAS
Victor Alcazar

Oscar Natividad

Javier Pintado Albo

Paula de Castro

Ernesto Lopez

BANCO CETELEM
Antonio Giraldo Burgos

BANCO DE ESPAÑA (BdE)
Francisco Javier del Rio del Castillo

Alberto Rios Blanco

BANCO SANTANDER, S.A.
Fernando García Solé

BANGE CREDIT E.F.C, S.A.U
Anatalon Mia Ntutumu

Rafael Garcia Rodriguez

BANKINTER CONSUMER FINANCE S.A.
Francisco Caffarena Blázquez

Carlos Molinuevo Rascón 

Jose Ignacio Ledesma Hernández

Javier Ron Fidalgo

Silvia Lopez-Amor

Luis Sánchez-Terán Sánchez-Arjona

Sergio Martínez-Cava Camacho

BASIKON
Stephane Vettori

Ignacio Olivera

BBVA, S.A.
Fernando Martínez Moreno

Oscar Cremer Ortega

Enrique Muñoz Hurtado

Mark Eaves Fernandez

Luis Martinez Nussio


CAIXABANK PAYMENTS & CONSUMER FINANCE, E.F.C., E.P., S.A.U.
Xavier Andreu Carrique

David Griera Perramon

Adela Arroyuelos Varga

Jordi Balañà Parra

José Manuel Sánchez de la Torre

Ricardo Rodríguez Calzado


CNP Assurances, Sucursal en España
José Luís García Ortells

Luis Javier Sánchez Mulligan

Eve Régagnon


CREDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE SPAIN EFC, S.A.U.
Pablo Aznar

Jose Luis Fernandez-Getino

Pierre Adam


DANIEL LACALLE
Daniel Lacalle


DELOITTE
Gorka Briones Araluce


EQUIFAX IBERICA S.L.​
Carlos Alonso

Manuel Romero

Sofia Ausin

Jon Egaña


EVERCOM
Marcos Caviró Méndez

Francisco Alberte Santos Ledo

Sonia Álvarez Ferro


FINANCIERA EL CORTE INGLES, E.F.C., S.A.
Silvia de Andrés Pérez

Jaime Murillo Guirao

Mónica López Cea


FINANCIERA ESPAÑOLA DE CREDITO A DISTANCIA EFC S.A
Juan Manuel Hernando de Luis


GCC CONSUMO ESTABLECIMIENTO FINANCIERO DE CRÉDITO S.A.

Jose Ignacio González Alemán

​

GMS Management Solutions, S.L.
Jose Luis Guerrero Cortes

Sara de Francisco Miguel

María González


HONDA BANK GmbH, SUCURSAL EN ESPAÑA
David Aparicio Gracia


INOCENCIO ARIAS
Inocencio Arias

INSTITUTO DE CRÉDITO OFICIAL
Beatriz Casado Yuste

JOHN DEERE BANK S.A. SUC. EN ESPAÑA
Ernesto Flaquer García

KEREIS SOLUTIONS IBERIA, S.L.U
Eric Lasaygues 

Paz Andrada-Vanderwilde Sanz-Briz

Mikel Landa


LINEDATA
Marlene Dos Santos

PEPPER ASSETS SERVICES S.L.U.
Guillermo Arnaiz Giménez Coral

Francisco pedraza

Fernando García González


PricewaterhouseCoopers Tax & Legal, S.L
Rafael Manchado

Miren Telleria

Joaquín Latorre

RCI BANQUE, S.A. Sucursal en España
Juan García Alonso

Adrián Jareño Torrente

Antonio Elia

ROLAND BERGER
Carla Bartrina

Edoardo Demarchi

SABADELL CONSUMER FINANCE S.A.U.
Javier Muñoz Sanchez

Maria Merce Serra Pujol

Félix Martinez Teruel

Joaquin Subira Fumanal


SANTANDER CONSUMER FINANCE, S.A.
Joaquin Elias Fernandez

Angel Fernández de Bobadilla

SCANIA FINANCE HISPANIA EFC S.A.
Eduardo Daniel Otero

Julian Mariani Zaino


SOLUCIONES CONFIRMA ASNEF-SIGNE

Eduardo Quintero Barona

Manuel Pineros

Lisette González

Lucia Lucero

Lucas Sánchez Martín-Hinojal

Luis Manuel Rubí

 

STELLANTIS FINANCIAL SERVICES ESPAÑA, E.F.C., S.A.
Carlos Lázaro Gozalvez

Sergio Carretero Villareal

TOYOTA KREDITBANK GMBH, SUC.EN ESPAÑA
Carlos Dobón 

Alejandro García Davila

TRANSOLVER FINANCE
Elena Rivero González-Hontoria

UNION FINANCIERA ASTURIANA,S.A. E.F.C.

Pedro J.Escudero Díez

Fernando José Casero Alonso

WIZINK BANK S.A.U.
Iheb Nafaa Ghediri

Blanca Rivilla Calle

WORLDLINE IBERIA S.A.U.
Jaime Marín 

Martín Javier Aranda González

Jose Ángel Díez Ruiz de Azúa 

Jose Ángel Díez Ruíz de Azúa


PROGRAMA DE LA JORNADA

9.15h Recepción asistentes:


9.30h- 11 h: Primera parte: ​


Sobre aspectos generales que deben tenerse en cuenta en las respuestas de la entidad a las quejas y reclamaciones de los clientes, destacando:

1.1.   Recordatorio sobre normativa aplicable al SAC: Ley 44/2002, Orden ECO/734/2004 sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y Guía sobre criterios de organización y funcionamiento de los SAC del Banco de España y el propio Reglamento del SAC de la entidad. 

  • Revisión de aspectos relevantes del SAC, como la importancia del SAC, funciones, la autonomía del SAC, su encaje en la organización, remuneraciones, conflictos de interés en el titular del SAC, retribución variable ligada a la consecución de objetivos del SAC.
  • El SAC como palanca estratégica para afianzar clientes actuales y llevar a cabo mejoras operativas y estratégicas.

1.2.   Canales de comunicación y reporte

1.2.1.     Seguimiento e implementación de medidas de mejora: comités que aporten mejoras en la comercialización de productos

1.2.2.     Procedimiento de seguimiento de las reclamaciones presentadas ante el BdE

1.2.3.     Consistencia de datos reportados en los Estados reservados y el Informe Anual.

 

1.3.   Elementos que se deben tener en cuenta al preparar la respuesta a la queja o reclamación recibida, como, por ejemplo:

 1.3.1.     Identificación del tipo de reclamación o queja recibida

1.3.2.     Identificación de quien reclama.

1.3.3.     Representación y autorizaciones a abogados.

1.3.4.     Forma, requisitos y contenido de las respuestas, en aplicación de lo establecido en la Guía sobre criterios de organización y funcionamiento de los SAC del Banco de España, la de la Orden ECO/734/2004 sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y el propio Reglamento del SAC de la entidad.

1.4 Reclamaciones ante el del Banco de España.  Informes. Actuaciones de la entidad frente a los Informes.  

 

11h-11.30h Pausa café
 
11:30h-13.30 h:     

 1.4.   Buenas prácticas bancarias establecidas por el DCE del Banco de España (BdE) a tener en cuenta en la tramitación de las reclamaciones y quejas. Análisis de los principales aspectos de las últimas Memorias del BdE y en el Compendio de Buenas Prácticas del Banco de España, como, por ejemplo, i) comisiones de reclamación de posiciones deudoras, ii) comisión de apertura, iii) otras comisiones, iv) transparencia, v) seguro, vi) INE, vii) cláusulas contractuales específicas (cancelación anticipada, vencimiento anticipado y costes, interés de demora, modificación de condiciones generales, etc.).

1.5.   Criterios jurisprudenciales y de otras autoridades (como la AEPD) que afecten a las respuestas de las reclamaciones a clientes en los temas referidos en el apartado anterior.

1.6.   Especial referencia al impacto que tendrá en las respuestas del SAC a sus clientes la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia. El requisito de procedibilidad en las reclamaciones de clientes ante las entidades financieras.

1.7.   Nueva normativa en curso que puede impactar al SAC: ADCF, PLSAC, nueva DCCC, acciones colectivas, etc.

 13. 30 h-14 h: Conclusiones y turno de debate.