Cómo la Inteligencia Artificial puede transformar el negocio del Crédito al Consumo en el sector financiero
Ponencia
Ubicación: Auditorio Sophia - 9/6/23 11:10 - 9/6/23 11:55 (Europe/Madrid) (45 minutos)
Elena González Blanco García y Andrés Alonso Robisco


Elena González-Blanco, es la Cofundadora y CEO de Clidrive y de Clilbrain. Es además Consejera Independiente y Presidenta de la Comisión de Auditoría de LLYC. Es también miembro del Advisory Board del CEO de Astara y del fondo de M&A Albia Capital. Previamente, fue Global Head of Digital for Wealth Management and Insurance en Banco Santander (EVP), y antes la General Manager de Europa en la startup de insurtech Coverwallet, adquirida por AON en enero de 2020, donde además fue miembro del Comité Ejecutivo de AON Iberia. Anteriormente, fue la Responsable de Desarrollo de Producto en Inteligencia Artificial en Minsait-Indra.

Experta en Inteligencia Artificial y Transformación Digital, es especialista en el ámbito de la tecnología lingüística. Es Doctora en Filología Hispánica por la Universidad Complutense de Madrid y Máster en Sistemas de Información por la UC3M, ha cursado programas de formación ejecutiva en LSE Londres, MIT y ESADE. Ha sido docente e investigadora en Harvard University, y actualmente es profesora en el IE Business School de Inteligencia Artificial aplicada a negocio, además de impartir clases en ICAI y en AFI. 

Andrés Alonso Robisco se incorporó al Banco de España en 2019 como economista senior en la División de Innovación Financiera, donde analiza el uso de nuevas tecnologías en el sistema financiero. Específicamente, su investigación se centra en el impacto del aprendizaje automático en el modelado de riesgo crediticio, así como su uso para finanzas climáticas. Previamente ha trabajado en el Single Resolution Board (SRB), una agencia de la Comisión Europea, y anteriormente, en los equipos de tesorería y mercado de capitales del Instituto de Crédito Oficial (ICO), la agencia financiera española. Ha publicado artículos en varias revistas académicas como International Review of Financial Analysis y Financial Innovation.




Moderador: Fernando Garcia Solé.


PROGRAMA DE LA JORNADA

9.15h Recepción asistentes:


9.30h- 11 h: Primera parte: ​


Sobre aspectos generales que deben tenerse en cuenta en las respuestas de la entidad a las quejas y reclamaciones de los clientes, destacando:

1.1.   Recordatorio sobre normativa aplicable al SAC: Ley 44/2002, Orden ECO/734/2004 sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y Guía sobre criterios de organización y funcionamiento de los SAC del Banco de España y el propio Reglamento del SAC de la entidad. 

  • Revisión de aspectos relevantes del SAC, como la importancia del SAC, funciones, la autonomía del SAC, su encaje en la organización, remuneraciones, conflictos de interés en el titular del SAC, retribución variable ligada a la consecución de objetivos del SAC.
  • El SAC como palanca estratégica para afianzar clientes actuales y llevar a cabo mejoras operativas y estratégicas.

1.2.   Canales de comunicación y reporte

1.2.1.     Seguimiento e implementación de medidas de mejora: comités que aporten mejoras en la comercialización de productos

1.2.2.     Procedimiento de seguimiento de las reclamaciones presentadas ante el BdE

1.2.3.     Consistencia de datos reportados en los Estados reservados y el Informe Anual.

 

1.3.   Elementos que se deben tener en cuenta al preparar la respuesta a la queja o reclamación recibida, como, por ejemplo:

 1.3.1.     Identificación del tipo de reclamación o queja recibida

1.3.2.     Identificación de quien reclama.

1.3.3.     Representación y autorizaciones a abogados.

1.3.4.     Forma, requisitos y contenido de las respuestas, en aplicación de lo establecido en la Guía sobre criterios de organización y funcionamiento de los SAC del Banco de España, la de la Orden ECO/734/2004 sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y el propio Reglamento del SAC de la entidad.

1.4 Reclamaciones ante el del Banco de España.  Informes. Actuaciones de la entidad frente a los Informes.  

 

11h-11.30h Pausa café
 
11:30h-13.30 h:     

 1.4.   Buenas prácticas bancarias establecidas por el DCE del Banco de España (BdE) a tener en cuenta en la tramitación de las reclamaciones y quejas. Análisis de los principales aspectos de las últimas Memorias del BdE y en el Compendio de Buenas Prácticas del Banco de España, como, por ejemplo, i) comisiones de reclamación de posiciones deudoras, ii) comisión de apertura, iii) otras comisiones, iv) transparencia, v) seguro, vi) INE, vii) cláusulas contractuales específicas (cancelación anticipada, vencimiento anticipado y costes, interés de demora, modificación de condiciones generales, etc.).

1.5.   Criterios jurisprudenciales y de otras autoridades (como la AEPD) que afecten a las respuestas de las reclamaciones a clientes en los temas referidos en el apartado anterior.

1.6.   Especial referencia al impacto que tendrá en las respuestas del SAC a sus clientes la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia. El requisito de procedibilidad en las reclamaciones de clientes ante las entidades financieras.

1.7.   Nueva normativa en curso que puede impactar al SAC: ADCF, PLSAC, nueva DCCC, acciones colectivas, etc.

 13. 30 h-14 h: Conclusiones y turno de debate.